“Jika kami tidak melayani dengan ramah dan mengucapkan terima kasih, anda berhak mendapatkan bingkisan menarik dari kami”, kalimat yang tertulis di sebuah kertas dan terpajang di atas kasir A*** , salah satu waralaba minimarket yang terkenal dan maju pesat itu menarik perhatianku.
Lain waktu, dalam suatu perjalanan antar kota dengan bis Ro***, PO yang cukup terkenal dengan pelayanannya, sebuah kertas yang berbunyi “..kru bis hendaknya melayani dengan ramah dan mengutamakan kepuasan dan keselamatan penumpang. Jika anda mendapati kru bis kami melanggar hal-hal tersebut, hubungi kami di nomor 085***, kami jamin kerahasiaan anda” tertempel di kaca depan bus itu.
Di lain kesempatan, di dalam ruang ganti saat istirahat babak pertama dengan kondisi tertinggal 0-1 dari Bayern Muenchen, dengan nada tinggi Sir Alex Ferguson berkata, “Pada akhir permainan ini, Piala Eropa hanya akan berjarak enam meter dari kalian dan kalian tidak akan pernah mampu menyentuhnya jika kita kalah. Dan bagi kebanyakan dari kalian itu adalah piala champion paling dekat dalam sejarah hidup kalian. Jangan berani-berani datang kembali ke sini tanpa memberikan seluruh kemampuan kalian!”, dan pada akhir babak kedua, MU memastikan gelar liga champion dengan membalikkan kedudukan menjadi 2-1.
*****
Ketika mengamati kejadian-kejadian diatas, ada benang merah persamaan yang bisa ditarik. Untuk menanamkan dan membentuk suatu budaya yang baik, terkadang dibutuhkan manajemen dengan menumbuhkan ketakutan. Dalam kasus-kasus tertentu, manajemen dengan menumbuhkan ketakutan (management by fear) memberikan hasil yang efektif dalam penanaman dan pembentukan budaya tertentu di suatu tempat.
Karyawan waralaba minimarket A*** akan merasa takut untuk tidak melayani costumer dengan baik, karena selain terbebani secara moral, ia juga akan tercatat sebagai karyawan yang memaksa minimarket tersebut mengeluarkan anggaran khusus untuk memberikan bingkisan menarik kepada costumer yang kecewa, yang tentu saja itu akan mempengaruhi penilaian atasan terhadap dirinya.
Tulisan yang tertempel di kaca depan bis Ro*** akan membuat sopir bus berpikir dua kali setiap kali dia tergoda untuk ugal-ugalan di jalan. Selain itu mengancam nyawa penumpang, juga akan mengancam sumber penghasilan maupun penilaian user terhadap dirinya. Dan hasilnya bagus, bis Ro*** memiliki citra tidak ugal-ugalan di mata masyarakat.
Para pemain MU telah mengenal karakter keras Sir Alex Ferguson. Selain terkenal dengan hair dryer treatmentnya (memarahi pemain hingga pemain bersangkutan merasa rambutnya berdiri semua saking kerasnya kemarahan Fergie) saat menangani pemain yang tampil jelek di lapangan, Fergie juga dikenal tidak memiliki kompromi dengan pemain yang berselisih dengannya sekalipun itu pemain bintang. Dan hasilnya bisa dilihat, para pemain menaruh respek kepadanya dan berbagai gelar diraih timnya.
Hal itu menunjukkan, dalam kasus tertentu, manajemen dengan menumbuhkan ketakutan dapat memberikan hasil yang luar biasa. Secara logika hal ini dapat dimengerti, untuk objek tertentu, rasa takut akan menimbulkan respek, selanjutnya respek akan menimbulkan sikap kooperatif, selanjutnya sikap kooperatif akan mempermudah jalan untuk mencapai tujuan bersama yang telah dicanangkan.
Proses selanjutnya, atau mungkin bisa dikatakan tantangan selanjutnya adalah bagaimana mengubah respek yang timbul dari rasa takut itu menjadi respek yang timbul dari rasa cinta. Hal itu bisa dipahami seperti ini, dalam jangka panjang, jika objek tersebut telah menyadari bahwa sikap kooperatifnya telah membawa pada kemajuan bersama, maka respek yang mungkin timbul dari rasa takut itu akan bergeser ke level lebih tinggi, yaitu respek yang timbul dari rasa cinta. Ini adalah bagian tersulit dan sekaligus paling menarik.
Akan tetapi, jika bisa memilih dan pilihan itu ada, tentu saja menerapkan manajemen dengan menumbuhkan rasa cinta (sebagaimana Rasulullah lakukan) dari awal perjalanan adalah paling ideal dan paling efektif, meski tentu saja itu paling sulit. Bukankah begitu kawan? 
Lontar, 10 September 2011
